Deliveroo est un service de livraison de repas à domicile qui fait partie des plus utilisés par les Français. Depuis son entrée dans le paysage de la livraison de nourriture, l’entreprise a enregistré des records de ventes. Toutefois, comme toute entreprise de services, Deliveroo doit fréquemment faire face à des plaintes, des réclamations, et même à des annulations de commandes. Dans le but de cadrer la plupart de ces problèmes de service client, la compagnie britannique a décidé de s’aligner sur un concept en vogue dans le secteur. Il s’agit, en effet, du service de remboursement de commande, encore appelé le refund Deliveroo. La plupart des entreprises de livraison de repas à domicile proposent déjà cette prestation. Ainsi, dans cet article, nous avons décidé de nous pencher sur la méthode de Deliveroo en la matière. Si vous êtes un client de la marque, à la fin de votre lecture, vous saurez comment maximiser vos chances d’obtenir un refund Deliveroo lorsque votre réclamation est justifiée.

En quoi consiste le refund Deliveroo ?

Le service refund de Deliveroo est un avantage client consistant à rembourser une commande passée sur l’application mobile ou sur le site Internet de l’entreprise. En outre, il implique d’une part Deliveroo, et d’autre part, les restaurants partenaires. En effet, la responsabilité du remboursement peut être supportée par le restaurant qui fournit le repas, mais aussi par l’intermédiaire qu’est Deliveroo. Quant aux clients, ils doivent remplir certaines conditions pour être assurés que leur remboursement de commande sera effectif. Il existe également des cas précis dans lesquels le remboursement d’une commande sur Deliveroo peut être accordé.

Quand pouvez-vous réclamer un remboursement de commande avec Deliveroo ?

La condition principale pour réclamer un remboursement de commande avec Deliveroo est d’être un client de la plateforme. Cela implique que vous soyez titulaire d’un compte client et que vous commandiez régulièrement des repas sur le site Internet de Deliveroo ou sur l’application mobile. Par ailleurs, l’entreprise a défini un certain nombre de situations exceptionnelles pour lesquelles un client pourrait se faire rembourser une commande. Ces situations exceptionnelles sont :

• la réception d’un plat livré froid ;
• des commandes arrivées en retard ;
• des produits de mauvaise qualité (avariés ou non arrivés à maturité) ;
• des produits manquants dans la commande ;
• des produits renversés ou abîmés lors du transport ;
• l’annulation d’une commande avant qu’elle ne passe au statut de commande lancée.

Parmi ces situations exceptionnelles, il y en a une qui mérite une attention particulière. Il s’agit, en effet, des demandes de remboursement pour les commandes annulées avant leur prise en charge. Selon les conditions générales de ventes de Deliveroo, le client a la possibilité d’annuler une commande en cours et de bénéficier d’un remboursement de celle-ci. Toutefois, le remboursement n’intervient que si cette commande n’est pas encore passée au statut de « commande lancée ». En d’autres termes, à la réception de la notification de votre commande, le restaurant partenaire la valide et commence à la préparer. Durant cet intervalle, vous avez non seulement la possibilité d’annuler la commande, mais aussi de réclamer un remboursement. Ainsi, si ce délai est respecté, la plateforme vous remboursera votre repas par le même moyen que vous avez utilisé pour la payer.

Pour les autres situations exceptionnelles que nous avons citées, le remboursement peut être partagé entre Deliveroo et le restaurant partenaire. Si la situation est du fait du restaurant (repas froid, retard de livraison, produits manquants, etc.), alors le remboursement lui est facturé par Deliveroo. En outre, pour augmenter vos chances de bénéficier d’un remboursement de commande, vous devez suivre une certaine procédure.

Quelle est la procédure à suivre pour se faire rembourser ?

Pour tout problème rencontré sur une commande, il est recommandé de contacter Deliveroo. Vous pouvez le faire par appel téléphonique, par mail ou à partir de la rubrique « Aide ». Par ailleurs, vous devez notifier le problème à l’entreprise dans un délai de 24 heures maximum après la réception de votre commande.

Dans la forme, si vous constatez une anomalie au niveau de votre commande, ayez le réflexe de prendre une photo de celle-ci. Ensuite, prenez contact avec le service client dans les minutes qui suivent. Si vous souhaitez contacter l’entreprise par mail, écrivez à l’adresse e-mail suivante tout en joignant à votre courrier les photos que vous avez prises :

• hello@deliveroo.fr

À la réception de la notification de votre réclamation, l’entreprise dépêche auprès de vous un livreur qui va s’assurer de la véracité des faits. Si le livreur confirme que votre commande comporte effectivement une anomalie, alors vous recevrez le remboursement de celle-ci sans frais. Ce remboursement sera à la charge de Deliveroo ou du restaurant partenaire en fonction du motif d’annulation de commande. Pour plus de détails sur les responsabilités de chaque partie, vous pouvez visiter la rubrique « Aide » du site Internet de Deliveroo, plus précisément la section « Gérer les remboursements ».

Vous avez également la possibilité de faire votre demande de remboursement en contactant le service client de Deliveroo par d’autres moyens.

Au terme de notre article, il faut retenir que Deliveroo ne pratique pas de manière systématique le principe du « satisfait ou remboursé » avec sa clientèle. Vu que les motifs d’annulation d’une commande sont souvent légion, la compagnie a mis en place certaines conditions obligatoires pour bénéficier du service. Il est donc important de vous assurer que vous êtes en accord avec ces conditions avant d’adresser toute réclamation à la compagnie. Si vous êtes en règle, Deliveroo s’engage à vous restituer le montant de votre commande. Toutefois, dans certains cas exceptionnels (promotions, codes promo, etc.) le remboursement peut être intégral ou non.